Desde que hizo su irrupción a fines de los 90, Internet ha constituido una auténtica revolución que ha cambiado, probablemente para siempre, el modo en que entendíamos y concebíamos el mundo. La red de redes no sólo ha supuesto un enorme impacto tecnológico sino también social y cultural, acaso superior a todos los anteriores grandes inventos de la Humanidad como la rueda, la pólvora o la imprenta.  Si bien aún estamos en los albores de este fenómeno cuyas consecuencias son aún difícilmente cuantificables por su extraordinaria dimensión,  desde su aparición el modo en que nos comunicamos, relacionamos o compramos ya no va a ser nunca el mismo.

Cómo es lógico, el mundo de la restauración no ha podido –ni ha querido- quedarse al margen: la proliferación de nuevos agregadores de oferta como “El tenedor” o “Opent table”, que a través de su web ofrecen al usuario la opción de realizar reservas on line y acceder a una propuesta de valor impensable hace unos años, es sólo una muestra más de sus grandes posibilidades. No obstante, a la aparición de todo nuevo invento siempre sigue un período de desconfianza producido por el connatural miedo a la novedad, al cambio. Y la hostelería no es una excepción. Pero, afortunadamente, la poderosa eficacia de esta herramienta ha silenciado, probablemente en tiempo récord, las voces más críticas y reacias. Resumo algunos datos que avalan esta afirmación:

Como la gran mayoría de sectores, el mercado de la venta online para restaurantes ha experimentado también los efectos de su poder multiplicador. Por ejemplo, www.eltenedor.com lleva agregados a su Base de Datos nada menos que 6.000 establecimientos en apenas 4 años, 3.000 de los cuales corresponden a España, en el que mensualmente se realizan una media de 100.000 reservas on line de usuarios y clientes concentradas principalmente en Madrid y Barcelona.

Los beneficios de vender nuestro restaurante por Internet son ilimitados. Y más si los confrontamos con el modelo tradicional: está abierto 24h, no sufre absentismo laboral, no cotiza en la seguridad social, no se equivoca, es personalizable, ofrece una respuesta en tiempo real y es capaz de conquistar una audiencia segmentada y cualificada en un tiempo mínimo a a coste prácticamente cero, mediante herramientas de comunicación tan simples como un buen posicionamiento en buscadores o una sencilla campaña en una Red Social. Si la televisión tardó 50 años en lograr 1.000 millones de consumidores, Internet lo ha hecho en apenas 3.

La venta de un restaurante a través de internet debe reunir, simplemente, unas mínimas características:

1º Que nuestro establecimiento lo gestionemos con reservas.
2º Que tengamos una mentalidad abierta a lo que se llama yield managment o revenue managment, técnicas de discriminación de precios según la franja horaria o sencillamente promociones variables.
3º Que estemos dispuestos a invertir tiempo en implementar tecnología, que en el corto plazo es difícil de calcular el retorno de la inversión, pero que a largo plazo siempre es rentable.
4º Disponer de una plataforma web, que esté preparada para implementar estas soluciones.
5º Visualizar el futuro de Internet como una herramienta. Especialmente con la llegada de los terminales móviles de última generación: procesadores cada vez más potentes conectados mediante tarifa plana a la red, más sencillos y sin duda más económicos que  una llamada, sin necesidad de esperar a ser atendido o arriesgarnos a que no contesten. E integrados en una plataforma geolocalizada, en la que podremos reservar aquellos restaurantes que se ajustan exactamente a nuestro perfil mientras andamos, reservar nuestros platos favoritos con un simple click o conocer en tiempo real dónde está comiendo en ese momento nuestra familia, nuestros amigos o nuestro nuevo amante virtual.

Si, como decíamos, la llegada de Internet supuso un alzamiento más o menos generalizado de voces críticas, con la aparición de los móviles elevamos nuestro natural escepticismo hacia cotas hasta el momento insospechadas: ese aparatito ¡yo no lo voy a llevar encima! Y a ese sentimiento de tradicional disconformidad se sumó pronto una reflexión aún más peligrosa que ponía en jaque directamente los límites de la privacidad: ese aparatito molesto no sólo no ofrecía nada nuevo… ¡sino que coartaría para siempre nuestra libertad! Por suerte, las enormes ventajas de los terminales –que lejos de cerrar abrían un impensable abanico de posibilidades- acabaron por derruir los más oscuros vaticinios. A modo de ejemplo, una reciente encuesta demostraba que perder el móvil constituiría uno de los principales inconvenientes de los españoles en su día a día.

Todo ello sin centrarnos en el segmento de los jóvenes, que evidentemente son el futuro de nuestras mesas, cuya facilidad y predisposición hacia las nuevas tecnologías es realmente asombrosa. No sólo es que dediquen ya más tiempo a navegar por Internet que a ver la televisión, sino que rechazan directamente de plano cualquier medio que no sea interactivo, personalizado y con un amplio componente social. Ese creciente escenario de un público permanentemente conectado a su móvil obligará a un cambio radical en nuestras estrategias de comunicación y aquellas compañías que no apuesten eficazamente por conquistar este mercado estarán técnicamente condenadas al frascaso.

Sin lugar a dudas, en el sector de la hostelería tenemos una maravillosa oportunidad, pero debemos saber aprovecharla. Aquí ofrezco algunas directrices que nos pueden ayudar:

1º No realizar grandes inversiones. La tecnología avanza a una velocidad cada vez mayor y en general queda obsoleta antes de poder amortizarla: Debe ser parte de nuestra cuota de mantenimiento.
2º Las web tiene que ser sencilla, barata y funcional. Intuitiva, relevante y atractiva. Simple de posicionar, capaz de dar un servicio personalizado y aumentar sustancialmente la experiencia del usuario. La competencia es feroz y el público exigente, pero la tecnología nos ofrece a diario increíbles oportunidades: sustituye ya las viejas fotos del chef con sus ayudantes por vídeos con testimonios reales de los comensales. ¡Los internautas te lo van agradecer!
3º La web debe estar concebida y estructurada por un profesional del e-commerce que conozca bien el sector del turismo: probablemente un diseñador te hará una web muy bonita, pero difícil de usar. ¡Términos como accesibilidad, navegabilidad y usabilidad son claves!
4º La web sirve para vender y toda la plasmación debe estar encaminada a este objetivo sagrado. Toda iniciativa que no facilite el proceso de compra tiene los días contados en Internet: si con un click basta, ¿por qué hacerlo en dos?
5º La web tienen que incluir no sólo nuestros datos básicos (la carta, localización, etc), sino también la experiencia de los clientes (sus quejas, sugerencias, felicitaciones), ya que al fin y al cabo son los que pagan las nóminas cada mes. Será más relevante, convincente y persuasiva la opinión de un solo usuario anónimo que la todo un departamento de comunicación. Y es que no deja de ser curioso que aquellos que pronosticaban un recorte ilimitado de nuestras libertades, hayan tenido que acabar cediendo ante la evidencia del medio más democrático del mundo.

Para obtener todo el rendimiento posible de Internet debemos dejarnos asesora por profesionales especializados de la restauración, que a la vez conozcan el mercado online y nos ayuden a implementar soluciones rentables y efectivas de la mano. La estrategia se desarrolla dando pequeños pasos, lo cual minimiza el riesgo y permite corregir no sólo la rentabilidad de cada euro de inversión sino también el proceso de formación y asimilación de los propios empleados. Es mucho más fácil y sencillo de lo que parece si se hace de la manera apropiada.

Recuerdo aún el alud de críticas que recibió en 2004 el lanzamiento de un nuevo producto llamado Ipod: acostumbrados a los manejables y prácticos CD, con los que podías llegar a disfrutar de ¡hasta 12 temas! de tu grupo favorito,  ¿por qué debíamos comprar ahora este extraño artefacto con el que sólo podías escuchar canciones conectándolo previamente a un ordenador y dando luego vueltas a una ridícula ruedecita? 250 millones de unidades vendidas después, resulta directamente imposible entender la industria de la música sin él.

Para hacer un buen plato en internet, no es suficiente con mezclar los ingredientes de la receta...hay que tener técnica, conocimiento de la la tecnología y el sector.